DECRETO N° 630/08
Publicado en el BOCBA N° 2952 del 17/06/2008
Se establece el uso obligatorio del sistema único de Gestión de Reclamos
Buenos Aires, 2 de junio de 2008.
Visto el Decreto N° 521/GCBA/2006 (BOCBA N° 2.447), la Ley de Ministerios N° 2.506 (BOCBA N° 2.824) y su Decreto Reglamentario N° 2075/GCBA/2007 (BOCBA N° 2.829), el Expediente N° 23.265/2008, y;
CONSIDERANDO:
Que el Decreto N° 521/GCBA/2006 creo el Sistema Único de Gestión de Reclamos (SUR), como herramienta informática de uso obligatorio para todas las áreas que conforman el Poder Ejecutivo de la Ciudad de Buenos Aires;
Que este Sistema tiene por objeto brindar respuestas concretas y eficientes a los reclamos vecinales que se inicien ante la Administración, favoreciendo la articulación y agilizando la intervención de las áreas implicadas en la resolución de las distintas problemáticas que se plantean;
Que, asimismo, el citado Decreto definió en su Anexo I que "se considera Reclamo a! requerimiento efectuado por uno o mas vecinos de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, a fin de solicitar la intervención de la Administración con relación a la falta de prestación o la prestación deficitaria de un servicio en una calle y numeración determinada"; diferenciándolo de este modo de aquellos reclamos que por su naturaleza o entidad requieran necesariamente de la formación de un expediente administrativo y que consecuentemente deban tramitarse a través del Sistema Único de Mesa de Entradas (SUME);
Que durante la implementación del Sistema Único de gestión de Reclamos, se ha observado que existen en la Ciudad una importante cantidad de supuestos en los cuales un mismo reclamo ha sido receptado a través de los dos sistemas, SUR y SUME;
Que dicha duplicidad se ve favorecida por el hecho de que en varios supuestos la presentación del reclamo por parte del presentante, es receptada a través de formularios preimpresos con idéntica información que la que se ingresa en el SUR, pero que al ser acompañada en soporte papel ha generado la incorrecta convicción que debe tramitarse como un expediente administrativo y como tal cargarse través del SUME;
Que la situación apuntada atenta claramente contra la tramitación eficiente, oportuna y eficaz del mismo, a la vez que impactan sobre el tiempo de respuesta al ciudadano;
Que lo expuesto afecta, asimismo, la comprensión integral del reclamo y su resolución definitiva, al tiempo de adicionar plazos a la resolución final del mismo, en atención a que la tramitación en el SUME requiere de la intervención de otros mecanismos internos y administrativos de carácter obligatorio dificultando una respuesta integral y definitiva al vecino;
Que lo indicado impacta respecto de la operatividad mismo del SUR toda vez que el Decreto N° 521/GCBA/06 establece la obligación por parte de los canales receptores de garantizar la tramitación y resolución de los reclamos en forma virtual, no resultando necesario la conformación de un expediente administrativo en los términos del SUME;
Que, en este sentido, corresponde recordar que el SUR establece la obligatoriedad de la recepción y cargo del reclamo a través de los canales habilitados al efecto -Call Center, Direcciones de Información y Atención al Público de los F/N Centros de Gestión y Participación Comunales y las dependencias de atención al Público de las áreas centrales del GCBA- implicando desde el mismo momento, la obligación por parte de los órganos administrativos de su tramitación integramente virtual;
Que la tramitación virtual allí establecida le otorga al ciudadano, desde el momento mismo de su iniciación idéntica certeza que el soporte papel, toda vez que el sistema SUR le otorga un ticket que contiene todos los datos identificatorios necesarios para su individualización por parte del interesado;
Que, en este sentido, la presentación en soporte papel de aquellos reclamos alcanzados por el SUR impacta fuertemente sobre la operatoria misma del sistema, tornándolo ineficiente;
Que en efecto, la tramitación virtual permite desde e! inicio del trámite, que las áreas administrativas receptoras y las que resultan competentes para resolver en cuanto si fondo de la temática planteada, tengan la posibilidad de visualizar e! reclamo on line y en forma simultánea;
Que en este contexto, resulta innegable la conveniencia de utilizar herramientas tecnológicas en la medida que propenden a agilizar y racionalizar considerablemente los trámites administrativos, al tiempo de dotarlos de mayor transparencia y accesibilidad para su control, al hacerlos disponibles en medios informáticos;
Que corresponde señalar que este proceso se enmarca asimismo en la progresiva despapelización del Estado, lo que contribuye a mejorar considerablemente la gestión de los trámites y el acceso de la ciudadanía a la información pública, brindándole herramientas adecuadas de modo de simplificar y facilitar el acceso a los servicios de los que resultan destinatarios;
Que todo lo hasta aquí expuesto pone de manifiesto la necesaria adecuación del SUR a los efectos de dotarlo de mayores niveles de eficiencia y eficacia en la tramitación y respuesta de los reclamos;
Que la necesidad de dotar de mayor eficiencia al sistema radica asimismo en el compromiso por parte de esta Administración de mejorar considerablemente los niveles de transparencia y sencillez en la gestión de los reclamos de los vecinos, al tiempo de garantizar una adecuada prestación de los servicios a los ciudadanos;
Que en tal entendimiento resulta menester establecer con carácter cierto que los reclamos contemplados en el Anexo I del Decreto N° 521/GCBA/06 deberán tramitarse a través del Sistema SUR de conformidad con los alcances del presente decreto, con excepción de aquellos reclamos que, por su naturaleza o entidad, requieran necesariamente de la formación de un expediente administrativo y que consecuentemente deban gestionarse en los términos del Sistema Único de Mesa de entradas SUME;
Que por otra parte, la Ley N° 2.506 modificó la estructura orgánica de la Ciudad y encomendó a la Jefatura de Gabinete de Ministros las tareas tendientes a coordinar el sistema de atención y reclamos de los vecinos, así como también diseñar e implementar políticas de descentralización y modelos de gestión que optimicen la calidad de los servicios a los ciudadanos;
Que la Subsecretaría de Atención Ciudadana, dependiente del citado Ministerio, tiene a su cargo acercar, mejorar y fortalecer la relación del Gobierno con la ciudadanía, a través de una gestión de calidad basada en la participación ciudadana;
Que el Decreto N° 2.075/GCBA/2007 por el cual se aprobó la estructura organizativa del Gobierno de la Ciudad, establecido, entre las responsabilidades primarias de la mencionada Subsecretaria, la de implementar diversos mecanismos y modelos de gestión que optimicen la calidad de los servicios brindados por el Gobierno de la Ciudad a los vecinos, así como intervenir en el desarrollo e implementación de las adecuaciones de sistemas y normativas pertinentes en procesos de gestión de expedientes, tramites, actuaciones, reclamos y denuncias;
Que en virtud de los cambios producidos en la estructura organizativa del Gobierno de la Ciudad y a fin de mejorar la eficacia y eficiencia del Sistema Único de gestión de Reclamos (SUR), resulta conveniente designar a la citada Subsecretaría como autoridad de aplicación del mencionado sistema, así como de cualquier otro que en el futuro lo remplace;
Por ello, en uso de las atribuciones conferidas por los artículos 102 y 104 de la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires;
EL JEFE DE GOBIERNO
DE LA CIUDAD AUTONÓMA DE BUENOS AIRES
DECRETA:
Artículo 1° - Establécese que el Sistema Único de gestión de Reclamos (SUR), es la herramienta informática de uso obligatorio para todas las áreas que conforman el Poder Ejecutivo- de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y que tiene por objeto brindar respuestas concretas y eficientes a los reclamos de los ciudadanos.
Artículo 2°.- Determinase que a los efectos del presente régimen se considera reclamo al requerimiento efectuado por uno o más vecinos de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, a fin de solicitar la intervención de la Administración con relación, a la ausencia de prestación o la prestación deficitaria de un servicio en una calle y numeración determinada.
Artículo 3°.- Establécense como vías únicas de recepción de los reclamos alcanzados por el presente decreto, a las Direcciones de Información y Atención al Público dependientes de los F/N Centros de gestión y Participación Comunales, el Call Center (0800-999-2727) o el número que en el futuro lo reemplace y la página Web del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (www.buenosaires.gov.ar).
Artículo 4°.- Dispónese que los canales receptores consignados en el artículo anterior, deberán recibir el reclamo correspondiente e ingresarlo en el Sistema Único de gestión de Reclamos (SUR), el que generara un ticket numerado con todos los datos provistos por el ciudadano y en forma automática girará el reclamo al área prestadora para su resolución final.
Artículo 5°.- Establécese la obligación por parte de las Áreas prestadoras de cargar los diferentes estados de la gestión del reclamo en el Sistema, de modo de brindar una adecuada información sobre su tramitación, así como el resultado final de la gestión del mismo.
Artículo 6°.- Determínase que para aquellos supuestos en los cuales la iniciación de los reclamos por parte del ciudadano se efectúe presencialmente, la Administración le entregará como constancia el correspondiente ticket impreso, en los términos de lo previsto en el Artículo 4°. Para aquellos supuestos en los cuales la iniciación de los reclamos se efectúe a través del Call Center o a través de la pagina Web, la Administración le comunicara al ciudadano el numero de reclamo generado en el ticket.
Artículo 7°.- Establécese que para todas las vías de iniciación previstas en el Artículo precedente, los reclamos se ingresaran exclusivamente en el (SUR), no debiendo ingresarse en ningún otro sistema.
Artículo 8°.- Determínase que el ticket generado por el SUFI o su numero constituyen constancia suficiente para la tramitación, gestión y seguimiento de los reclamos por parte del ciudadano, no resultando en consecuencia necesaria su presentación en soporte papel.
Artículo 9°.- Desígnase a la Subsecretaría de Atención Ciudadana como Autoridad de Aplicación del Sistema Único de gestión de Reclamos (SUR) o al sistema que en materia de gestión de reclamos en el futuro lo reemplace.
Artículo 10.- Facúltese a la Subsecretaría de Atención Ciudadana para dictar los actos reglamentarios, complementarios y así como todas aquellas normas que resulten necesarias para un adecuado funcionamiento del Sistema Único de gestión de Reclamos (SUR) o del sistema que en materia de gestión de reclamos en el futuro lo reemplace.
Artículo 11.- Dispónese que las áreas alcanzadas por el presente decreto deberán comunicar a la Autoridad de Aplicación designada por el artículo 9° del presente, los tipos de reclamos a tramitar, las áreas responsables de su resolución y en caso de corresponder proponer a dicha autoridad, la modificación de los mismos.
Artículo 12.- El presente decreto es refrendado por el señor Jefe de Gabinete de Ministros.
Artículo 13.- Dése al Registro, publíquese en el Boletín Oficial, comuníquese a los Ministerios, Secretarías, Unidades, Áreas, y Organismos Fuera de Nivel que integran el Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y, para su conocimiento y demás efectos, pase a la Dirección General de Mesa General de Entradas, Salidas y Archivo Cumplido, archívese. MACRI - Rodríguez Larreta
