Ciudad y Derechos

LEY Nº 2.247

Sanción: 14/12/2006

Promulgación: Decreto Nº 124/006 del 17/01/2007

Publicación: BOCBA Nº 2613 del 26/01/2007

Buenos Aires, 14 de diciembre de 2006.-

La Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires

sanciona con fuerza de Ley

Artículo 1º.- Obligatoriedad. "En todas las dependencias del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires que cuenten con atención al público, en todos los locales y/o comercios de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires en donde se preste servicio de atención al cliente o de post-venta y en los locales de espectáculos y diversiones públicas es obligatoria la existencia de un Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos en soporte digital."

(Sustituido por Art. 22 de la Ley Nº 6513 , BOCBA Nº 6298 del 17/01/2022)

Artículo 1º bis.- Todas las páginas Web de los organismos pertenecientes al Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, así como todas aquellas páginas Web pertenecientes a entidades privadas, comercios o empresas que brinden productos o servicios al público, deberán incorporar un enlace que se denomine "libro de quejas on line" para que los usuarios o clientes puedan completar un formulario electrónico con sus eventuales reclamos.

(Incorporado por el Art. 1º de la Ley Nº 3.436, BOCBA Nº 3452 del 01/07/2010)

Artículo 2º.- " Libro de quejas on-line. Todas las páginas web de los sujetos enunciados en el artículo 1° deben incorporar un enlace que se denomine "libro de quejas on-line" para que los usuarios o clientes puedan canalizar sus eventuales reclamos, quejas, agradecimientos y sugerencias."

(Sustituido por Art. 23 de la Ley Nº 6513 , BOCBA Nº 6298 del 17/01/2022)

Artículo 3º.- Definición - A los fines de la presente ley, se entiende por:
a) Servicio de atención al cliente: el ofrecido por empresas privadas prestadoras de servicios o comercializadoras de bienes, dirigido a atender dudas, recibir reclamos o consultas de sus potenciales o efectivos clientes y usuarios.
b) Servicio de post-venta: el ofrecido por empresas privadas prestadoras de servicios o comercializadoras de bienes una vez efectuada la prestación del servicio o la venta del bien, dirigido a atender dudas, recibir reclamos o consultas de sus clientes o usuarios.
c) Espectáculos y diversiones públicas: son los definidos por la Ley 5641 (texto consolidado por Ley 6347),sus modificatorias y complementarias."

(Sustituido por Art. 24 de la Ley Nº 6513 , BOCBA Nº 6298 del 17/01/2022)

Artículo 3º bis.- Requisitos libro de quejas on line: a) Incorporar en la página principal, página de inicio o "home page" un enlace que se denomine "libro de quejas on line" a través del cual se ingresará a un formulario para completar los datos del reclamante y redactar su reclamo. b) Una vez enviado, la empresa deberá emitir en forma automática, mediante correo electrónico una constancia de recepción incluyendo copia textual del reclamo. c) El plazo para dar respuesta al reclamo, no deberá superar los quince (15) días hábiles, contados a partir del envío del formulario y deberá realizarse por el mismo medio.

(Incorporado por el Art. 2º de la Ley Nº 3.436, BOCBA Nº 3452 del 01/07/2010)

Artículo 4º.- Motivos de quejas, agradecimientos, sugerencias o reclamos en establecimientos privados. Se considerarán motivos suficientes para registrar una queja, agradecimiento, sugerencia o reclamo en los establecimientos privados comprendidos por la presente Ley, de manera no excluyente:

a. Tiempo de espera excesivo.

b. Mala atención por parte de los empleados.

c. Falta de respuesta.

d. Falta de información sobre mecanismos en la ejecución del trámite.

e. Falta de servicios (baños, sillas de espera, etc.)

f. Falta de atención específica a personas con necesidades especiales y personas mayores.

g. Falta de atención por parte del responsable del área.

h. La restitución, el cambio o la reparación del bien adquirido.

i. La resolución o rescisión del contrato.

j. El cumplimiento de las condiciones pactadas en la contratación, venta o prestación del servicio.

k. La negativa a entregar factura, contrato u otro documento requerido en la operación.

l. La negativa a la devolución del importe de la seña, cuando no se ha cumplido con la entrega de un bien o producto o cuando éste se encuentra defectuoso.

m. Todo otro factor que haga a la calidad de atención al cliente.

Ninguna queja o reclamo se considerará como denuncia por infracción a la Ley Nacional Nº 24.240 de Defensa del Consumidor (B.O. Nº 27.744), a la Ley Nº 22.802 de Lealtad Comercial (B.O. Nº 25.170), ni a la Ley Nº 757 (B.O.C.B.A. Nº 1432) de Procedimiento Administrativo para la Defensa de los Derechos del Consumidor y del Usuario, debiendo este tipo de trámite iniciarse conforme lo establecido en la Ley Nº 757 (B.O.C.B.A. Nº 1432).

(Conforme texto Art. 2º de la Ley Nº 3.805, BOCBA Nº 3703 del 12/07/2011)

Artículo 5º.- Funcionamiento - El funcionamiento del libro de quejas on-line debe cumplir con las siguientes especificaciones:
a. Se debe permitir que los usuarios puedan acceder a través de un enlace que se denomine "libro de quejas on-line" incorporado a la página principal, página de inicio o "home page", el cual deberá remitir a un formulario que permita introducir los datos del interesado y la especificación del reclamo, queja, agradecimiento o sugerencia.
b. Una vez enviado el reclamo, la empresa deberá emitir una constancia de recepción en forma automática mediante correo electrónico en la cual se incluya una copia textual del reclamo, queja, agradecimiento o sugerencia.
c. El plazo máximo para dar respuesta al reclamo es de quince (15) días hábiles, contados a partir del envío del formulario y deberá realizarse por el mismo medio.

(Sustituido por Art. 25 de la Ley Nº 6513 , BOCBA Nº 6298 del 17/01/2022)

Artículo 6º.- Motivos de quejas, sugerencias o reclamos en establecimientos privados. Se consideran como alguno de los motivos suficientes para registrar una queja, sugerencia o reclamo en los locales comprendidos por la presente Ley, los siguientes:
a. tiempo de espera excesivo;
b. mala atención por parte de algún empleado;
c. falta de respuesta;
d. falta de información sobre mecanismos en la ejecución del trámite;
e. falta de servicios (baños, sillas de espera, etc.);
f. falta de atención diferenciada y prioritaria a personas con discapacidad y a personas mayores;
g. falta de atención por parte del responsable del área;
h. la restitución, el cambio o la reparación del bien adquirido;
i. la resolución o rescisión del contrato;
j. el cumplimiento de las condiciones pactadas en la contratación, venta o prestación del servicio;
k. la negativa a entregar factura, contrato u otro documento requerido en la operación;
l. la negativa a la devolución del importe de la seña, cuando no se ha cumplido con la entrega de un bien o producto o cuando éste se encuentra defectuoso; y, m. todo otro factor que haga a la calidad de atención al cliente.
Ninguna queja o reclamo se considera como denuncia por infracción a la Ley Nacional de Defensa del Consumidor Nº 24.240 ni al Decreto de Necesidad y Urgencia del Poder Ejecutivo Nacional N° 274-PEN/19 de Lealtad Comercial ni a la Ley Nº 757 de Procedimiento Administrativo para la Defensa de los Derechos del Consumidor y del Usuario, debiendo este tipo de trámite iniciarse conforme lo establecido en dichas normas o sus respectivas reglamentaciones.

Artículo 7º.- Contenido. En el libro mencionado el cliente o usuario:

a. Asentará sus peticiones a través de quejas, agradecimientos, reclamos, sugerencias y, si así lo deseara, las soluciones que se propongan para el mejor manejo del respectivo local o dependencia.

b. Toda queja, agradecimiento, reclamo, sugerencia y solución que se proponga, debe contener firma, nombre y apellido, número de documento de identidad y número de teléfono del que la efectúe.

c. En caso de que el reclamo se realice a través de la página web se incorporará a los datos requeridos del reclamante una dirección de correo electrónico, obviando el requisito de la firma. (Incorporado por el Art. 3º de la Ley Nº 3.436, BOCBA Nº 3452 del 01/07/2010).

(Conforme texto Art. 5º de la Ley Nº 3.805, BOCBA Nº 3703 del 12/07/2011)

Artículo 8°. - Cartel informativo. En todas las dependencias o locales a que refiere el artículo 1º de la presente Ley, debe fijarse, en un lugar visible por el público, un cartel donde se informe acerca de la existencia del Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos online, indicando el link de acceso o un código QR que conecte directamente con éste.

(Sustituido por Art. 26 de la Ley Nº 6513 , BOCBA Nº 6298 del 17/01/2022)

Artículo 8° bis.- Negativa de entrega del Libro de quejas, agradecimientos, sugerencias o reclamos. En los supuestos de negativa a entregar el Libro de Quejas o de falta de disponibilidad de éste en la dependencia oficial o local o comercio privado, se considerara infracción a la presente ley. El consumidor podrá formular su reclamo ante la autoridad competente en materia de defensa del consumidor, poniendo en conocimiento de ésta la negativa o la carencia del mismo. Está prohibida la entrega a persona usuaria o consumidor de cualquier tipo de documento distinto del modelo oficial de Libro de Queja. La entrega de un elemento de estas características tendrá la consideración de negativa a la entrega del Libro de Quejas, agradecimientos, sugerencias y reclamos

(Incorporado por el Art. 6º de la Ley Nº 3.805, BOCBA Nº 3703 del 12/07/2011)

Artículo 9º.- Contenido - En el libro mencionado el cliente o usuario podrá asentar sus quejas, agradecimientos, reclamos, sugerencias y, si así lo deseara, propondrá soluciones para el mejor manejo del respectivo local o dependencia. Para ello deberá: a. consignar nombre y apellido, número de documento de identidad y número de teléfono de quien efectúe la queja, agradecimiento, reclamo o sugerencia; e, b. incorporar a los datos requeridos del reclamante y una dirección de correo electrónico."

(Sustituido por Art. 26 de la Ley Nº 6513 , BOCBA Nº 6298 del 17/01/2022)

Artículo 10.- Autoridad de aplicación. La máxima autoridad del Gobierno de la Ciudad en materia de defensa de los consumidores y usuarios es la autoridad de aplicación a los efectos de la presente ley.

Artículo 11.- Sanciones. La falta de disponibilidad del Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos en soporte digital en las dependencias o locales a que refiere el artículo 1º, se considerará infracción a la presente ley. Verificada la falta de existencia y operatividad del Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos en soporte digital, quienes la hayan cometido se hacen pasibles de las sanciones previstas en el Decreto de Necesidad y Urgencia del Poder Ejecutivo Nacional N° 274-PEN /19 de Lealtad Comercial, sus modificatorias y demás disposiciones vigentes, conforme el Procedimiento Administrativo para la Defensa de los Derechos del Consumidor y del Usuario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, aprobado por la Ley 757."

(Sustituido por Art. 29 de la Ley Nº 6513 , BOCBA Nº 6298 del 17/01/2022)

Artículo 12.-Inspecciones. La existencia y el correcto funcionamiento del Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos online de las dependencias y locales comprendidos por la presente Ley podrá ser objeto de las inspecciones realizadas por la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor, o por el organismo que en el futuro la reemplace.
(Sustituido por Art. 30 de la Ley Nº 6513 , BOCBA Nº 6298 del 17/01/2022)

Artículo 13.-Autoridad de Aplicación - La máxima autoridad del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires en materia de defensa de los consumidores y usuarios es la autoridad de aplicación a los efectos de la presente Ley."

(Sustituido por Art. 31 de la Ley Nº 6513 , BOCBA Nº 6298 del 17/01/2022)

SANTIAGO DE ESTRADA

ALICIA BELLO